Por: Gaston Stochyk

Estamos viviendo en la era de las experiencias. Un nuevo paradigma lleno de oportunidades y desafíos. Un nuevo campo de juego para los negocios, con nuevas reglas. Un paradigma en el que la lealtad de nuestros clientes se construye cada vez más sobre la base de conexiones emocionales. Un paradigma de grandes expectativas en cada interacción y comparaciones globales en la industria. En la arena de las experiencias juegan los mejores. La personalización es clave para cubrir estas expectativas. Traducir el conocimiento de nuestros clientes en acciones concretas es la aspiración, y la omnicanalidad es el abordaje fundamental para lograrlo.

En este contexto, el desafío de Customer Experience es nada más y nada menos que hacer tangible la propuesta de valor de nuestro negocio. Transmitirla de manera consistente en cada uno de los puntos de contacto del cliente en su experiencia con la marca. Construir experiencia de marca desde el aporte coordinado pero diferencial, de cada instancia en la que entramos en contacto con nuestro cliente.

Esta construcción comienza en el momento del desarrollo de la propuesta de valor. La relevancia, la diferenciación y la credibilidad de la esta propuesta solo se logran si se diseña poniendo al cliente en el centro. Para esto, hoy hay disponibles herramientas muy eficientes. Un conocimiento profundo de los clientes objetivo y el desarrollo del perfil persona, son pasos fundamentales para progresar en el mundo de los negocios Customer Centric.

Así, con una propuesta de valor sólida, será el momento de diseñar -o re diseñar- nuestros Customer Journeys. Ser los arquitectos de experiencias memorables. Entender los momentos de la verdad, los puntos de dolor, optimizar  procesos y canales. Y poner la tecnología necesaria. Todo esto hará que nuestra propuesta de valor comience a cobrar vida. A excepción del caso de una start up, es impensado que esto pueda hacerse por completo y de una sola vez. Con el desarrollo  del CX Blueprint, con hitos claros, realizables y medibles, se logra el paso a paso para entregar la experiencia soñada.

Si hay algo que está claro en tiempos de dinámica acelerada e hiperconectividad, es que nada es para siempre. Por lo cual, este proceso de Customer Experience será iterativo, de mejora continua, de implementación, entendimiento y vuelta al diseño, y a la mejora.

Los inputs principales para la mejora continua serán de diversos niveles, pero básicamente, la guía la brinda por un lado  la voz del cliente, y por el otro, la performance del negocio. La tecnología permite monitorear la voz del cliente en cada uno de los puntos de contacto con la marca. Entender en dónde se brinda una performance  de manera aceptable, y cuáles son los ruidos y quiebres en la experiencia que se convertirán en insights para la mejora. Monitoreo continuo, real time, omnicanal y a la mayor cantidad de clientes posible (con una lógica política de contacto sin duda) es lo que dará la posibilidad de accionar un buen programa de voz del cliente.

Propuesta de valor relevante y diferencial, basada en el entendimiento profundo de nuestros clientes. Más Customer Journeys consistentes junto con la voz del cliente que alimente procesos de mejora continua, son necesarios pero no suficientes. Todo esto no es desarrollable, sustentable ni genera valor sin equipos de trabajo comprometidos  con la centralidad del cliente.

Desde Together Business Consulting contamos con la mirada multidisciplinaria y la experiencia para acompañarte en el desarrollo un modelo de negocio centrado en las personas.