Por: Carlos Fernández

Termos como “foco no cliente“,“centrado no cliente” ou “orientada para o cliente”, para nomear o caminho que muitas empresas começaram a seguir, de diversas formas, com mais ou menos orçamento.

Porém, observa-se que na maioria dos casos o objetivo não é alcançado. transformar a empresa em uma empresa focada no cliente.

Nos últimos anos, empresas chamadas “nativos digitais” Interpretaram que compreender o cliente e prestar-lhe o serviço que espera era vital para sobreviver, visto que no mundo digital escolher um produto ou serviço está a apenas um clique de distância.

Essa tendência impactou não só o ambiente das empresas que atuam na área digital, mas também todas as indústrias.

Isso é novo perfil de “consumidor” Descobriu que poderia reclamar de acordo com suas expectativas e, caso contrário, optar por outro fornecedor.

Talvez não através de um clique, mas através de qualquer um dos canais de comunicação das empresas.

Os caminhos da transformação

Dada esta tendência, as empresas começaram a seguir os diferentes caminhos de transformação, que são evidentes mais rapidamente em algumas indústrias do que em outras, como seguros.

Neste setor, as empresas fazem todo o possível para contactar novos clientes, mostrar-lhes o benefícios de um produto.

Mas na hora de uma chamada do cliente Por alguma necessidade de cobertura ou por um inconveniente que teve, fazem-no percorrer vários caminhos que se não tiverem saída, acabam por o esgotar e que em muitos casos termina com o cancelamento do serviço.

Geralmente ouvimos respostas como: “isso está na cláusula 32 b, então lamentamos” ou “não foi problema nosso, foi um de nossos fornecedores” ou “entendemos, mas foi um problema técnico”.

Estas respostas podem ser compreensíveis, mas hoje O cliente precisa de ajuda para resolver um problema e não que lhe seja explicada a razão pela qual ele não pode ser ajudado.

O caso da indústria de seguros é um, mas não o único, Situações semelhantes são observadas em diferentes setores e às vezes até é impossível.

Interações entre o cliente e a empresa

Embora existam casos de sucesso. Recentemente, em um empresa de serviços financeiros Eles me contaram a história de transformação pela qual vêm passando há 10 anos, colocando o cliente no centro.

E isso os levou a ser o maior banco do seu país e também um nativa digital, que na última reunião anual do conselho aprovou a mudança do seu foco de “centrado no produto” para “centrado no cliente”.

Sabemos também que nem todos os possíveis inconvenientes que os clientes possam ter nas interações com a empresa podem ser previstos.

Mas devemos trabalhar em como tem várias opções para resolver rapidamente, deixando o cliente satisfeito. E então comece a trabalhar para evitar que isso aconteça novamente.

Isto pode parecer simplista, mas não é, porque exige a decisão da empresa de colocar o cliente no centro e todas as áreas da empresa olhando para ele, tanto as áreas de contacto como as de suporte. E comece a identificar:

• Onde estão as lacunas de serviço.
• Quais das áreas não conseguem responder como deveriam.
• O que essas áreas precisam que outras respondam?
• Revise tudo de forma multidimensional: organizacional, competências, tecnologia, dados, processos, cultura, etc.

A dor gerada no cliente

Muitas empresas trabalham na resposta ao cliente, o que no dia a dia as leva a focar no áreas de contatoe depois falha nas áreas de suporte.

Ou eles se preocupam com a forma como um vendedor os atendeu de uma forma “central de atendimento”ou em uma área de reclamações, mas falham em outras áreas ou na resolução do problema em si.

É um longo caminho que não tem fim, visto que as necessidades e preferências dos nossos clientes crescem e mudam constantemente.

Por exemplo, hoje em dia muitos exigem que os seus prestadores de serviços sejam empresas sustentáveis e isso força a empresa a uma nova transformação.

Porém, o caminho deve começar pela identificação da maior dor que causamos aos nossos clientes, Quais são as áreas primárias e secundárias? e quais dimensões devem ser abordadas.

É assim que são definidas as primeiras iniciativas e atribuídas prioridades para iniciar a jornada e construir um diferencial que dê à empresa um melhor posicionamento perante seus clientes e suas recomendações. Sua empresa: É realmente focado no cliente? Você já começou a passar pelas etapas dessa transformação contínua para ser o preferido do cliente?

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