Por: Gaston Stochyk

Estamos vivendo na era das experiências. Um novo paradigma cheio de oportunidades e desafios. Um novo campo de atuação para os negócios, com novas regras. Um paradigma em que a fidelização dos nossos clientes se constrói cada vez mais com base em ligações emocionais. Um paradigma de altas expectativas em todas as interações e comparações globais do setor. A melhor peça na arena das experiências. A personalização é a chave para atender a essas expectativas. Traduzir o conhecimento dos nossos clientes em ações concretas é a aspiração, e o omnicanal é a abordagem fundamental para alcançá-lo..

Neste contexto, o desafio de Experiência do cliente É nada mais nada menos do que tornar tangível a proposta de valor do nosso negócio. Transmita-o de forma consistente em cada um dos pontos de contato do cliente em sua experiência com a marca. Construir experiência de marca a partir da contribuição coordenada mas diferencial de cada instância em que entramos em contato com nosso cliente.

Essa construção começa no momento do desenvolvimento da proposta de valor. A relevância, diferenciação e credibilidade desta proposta só são alcançadas se for desenhada tendo o cliente no centro. Para isso, hoje estão disponíveis ferramentas muito eficientes. O conhecimento profundo dos clientes-alvo e o desenvolvimento do perfil pessoal são passos fundamentais para progredir no mundo dos negócios. Centrado no cliente.

Assim, com uma proposta de valor sólida, será altura de desenhar - ou redesenhar - a nossa Jornadas do cliente. Sejam os arquitetos de experiências memoráveis. Entenda os momentos da verdade, os pontos problemáticos, otimize processos e canais. E coloque a tecnologia necessária. Tudo isso fará com que nossa proposta de valor comece a ganhar vida. Excepto no caso de uma start-up, é impensável que isto possa ser feito completamente e de uma só vez. Com o desenvolvimento de Projeto CX, com marcos claros, alcançáveis ​​e mensuráveis, o passo a passo é alcançado para entregar a experiência dos sonhos.

Se há algo que fica claro em tempos de dinâmica acelerada e hiperconectividade é que nada dura para sempre. Portanto, esse processo de Experiência do cliente Será iterativo, melhoria contínua, implementação, compreensão e retorno ao design e melhoria.

Os principais insumos para a melhoria contínua estarão em vários níveis, mas basicamente o guia é fornecido, por um lado, pela voz do cliente e, por outro, pelo desempenho do negócio.. A tecnologia permite monitorar a voz do cliente em cada um dos pontos de contato com a marca. Entenda onde o desempenho é fornecido de maneira aceitável e quais são os ruídos e quebras na experiência que se tornarão insights para melhorias. Acompanhamento contínuo, em tempo real, omnicanal e o maior número de clientes possível (com uma política de contacto lógica, sem dúvida) é o que dará a possibilidade de activar um bom programa de voz do cliente.

Proposta de valor relevante e diferencial, baseada no profundo entendimento de nossos clientes. Avançar Jornadas do cliente consistentes com a voz do cliente que alimenta os processos de melhoria contínua são necessários, mas não suficientes. Tudo isto não é desenvolvível, sustentável ou gera valor sem equipas de trabalho comprometidas com a centralização no cliente.

De Juntos Consultoria Empresarial Temos a perspectiva multidisciplinar e a experiência para acompanhá-lo no desenvolvimento de um modelo de negócio focado nas pessoas.